AZƏRBAYCAN MİLLİ ELMLƏR AKADEMİYASI
MALİYYƏ TƏŞKİLATLARINDA MÜŞTƏRİLƏRLƏ MÜNASİBƏTLƏRİN İDARƏ OLUNMASI SİSTEMLƏRİNİN TƏTBİQİNİN BƏZİ XÜSUSİYYƏTLƏRİ
Əliyev Əlövsət Q., Soltanmoradi Əbuzər T.

Məqalə müştərilərlə münasibətlərin idarə olunması sistemlərinin (CRM-sistemləri) tətbiqi ilə bağlı problemlərin təhlilinə həsr olunmuşdur. Problemin aktuallığı əsaslandırılmış və tədqiqatın məqsədi şərh olunmuşdur. CRM-sisteminin mahiyyəti şərh olunmuş və texnologiyalarının tətbiqi üzrə motivasiya faktorları araşdırılmışdır. CRM həlləri, CRM-in xüsusiyyətləri və üstünlükləri təhlil olunmuş, maliyyə təşkilatlarında, o cümlədən bank sistemlərində CRM üzrə tətbiqi proqramların xüsusiyyətləri göstərilmişdir. CRM-in səmərəli tətbiqi üzrə bəzi tövsiyyələr verilmişdir. (səh. 39-46)

Açar sözlər:Müştərilərlə münasibətin idarə olunması, E-kommersiya, E-bankinq, E-marketinq, bank işi, maliyyə sistemi, biznes-informasiya, CRM-strategiya, CRM-həllər.
Ədəbiyyat
  • Dyche, J., “The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management”, Addison-Wesley, Boston, MA, 2006.
  • Kim, J., Suh, E., & Hwang, H. A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard, Journal of Interactive Marketing, 2008, 17(2), 5-19
  • Sin, Y.M., Tse, C.B. & Yim, H.K., “CRM: Conceptualization and scale development”, European Journal of Marketing, 2010, Vol. 39, No.11/12, pp. 1264-1290.
  • Stamoulis, D., Kanellis, P., & Martakos, D., “An Approach and Model for Assessing the Business Value of E-Banking Distribution Channels: Evaluation as Communication”, International Journal of Information Management, 2007, Vol. 22, pp. 247-261
  • Jutla, D., Craig, J., & Bodorik, P. “Enabling and measuring electronic customer relationship management readiness”, Proceedings of the 34th annual Hawaii international conference on system sciences organizational systems and technologies track, pp. 2006, 1-10
  • Ahn, J.Y., Kim, S.K. & Han, K.S. “On the design concepts for CRM system”, Industrial Management & Data Systems. 2008, Vol. 103 No. 5, pp. 324-31.
  • Durkin, M. & Howcroft, J.B. “Relationship marketing in the banking sector: the impact of new technologies”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 21 No. 1, pp. 64-71.
  • Durkin, M., “In search of the internet-banking customer”, The International Journal of Bank Marketing. 2009, Vol. 22 No. 7, 2004, pp. 484-503.
  • Əliyev Ə.Q., Hatəmizadə Ə.Q., Həsənzadə M.M. Müəssisələrin fəaliyyətində innovativ CRM-sistemlərinin tətbiqi  xüsusiyyətlərinin təhlili.  AMEA İqtisadiyyat İnstitutunda “İqtisadiyyatın innovasiyalı inkişafının sosial-iqtisadi problemləri” mövzusunda keçirilən beynəlxalq elmi-praktiki konfransı, 27-30 oktyabr 2010.
  • Injazz, D., & Karen, P., “Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology”, 2009, http://www.emeraldinsight.com/1463htm
  • Gilbert, C. & Karen, D., Choi, C. “Relationship Marketing Practice in Relation to Different Bank Ownership: a study of banks in Hong Kong, international journal of bank marketing,
  • Mana, F. (2008). Investigating CRM activities in e-banking of Iranian banks. Ms thesis in marketing and electronic commerce. Tarbiat ModaresUniversity. Faculty of Engineering.
  • Yun E.zeng, H.Joseph Wen, David C.Yen, "customer relation management (CRM) in business-to-business (B2B) e-commerce", information management & computer security,2003, vol. 11 Iss: 1, pp.39 – 44
  • Newell, F., “Customer Relationship Management in the new area of Internet Marketing”, McGraw-Hill, New York NY, 2000.
  • Xu, M., & Walton, J., “Gaining Customer Knowledge through Analytical CRM”, Industrial Management & Data Systems. 2010, Vol. 105, No. 7, pp. 955-971
  • Toosaei Soltanmoradi Ə., Abbasova V.Ə., Əliyeva A.S. CRM-sistemlərinin tətbiqiylə bankların innovativ fəaliyyətinin səmərəli təşkili məsələləri. “Korporativ idarəetmə və iqtisadiyyatın innovasiya inkişafı” mövzusunda beynəlxalq konfrans. AMEA Elmi İnnovasiyalar Mərkəzi. Bakı, 31 mart 2011
  • Zineldin, M., “Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry”, The TQM Magazine, 2010, Vol. 17 No. 4, pp. 329-344 t.