НАЦИОНАЛЬНАЯ АКАДЕМИЯ НАУК АЗЕРБАЙДЖАНА
МОДЕЛЬ МНОГОКРИТЕРИАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ, ОСНОВАННАЯ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГРАЖДАН
Юсифов Фархад Ф., Фараджова Айсен С.

Статья посвящена задаче многокритериальной оценки электронных услуг на основе удовлетворенности граждан. С этой целью изучается существующая практика для выявления факторов, влияющих на удовлетворенность граждан. Удовлетворенность граждан считается одним из важнейших факторов оценки эффективности внедрения электронного правительства. Анализ международного опыта показывает, что существующие исследования по удовлетворенности граждан использованием услуг электронного правительства основаны больше на анализе отчетов разного характера на индивидуальном уровне и субъективной оценке данных из общих источников. Согласно результатам исследования, существует прямая связь между качеством предоставляемых государственных услуг и уровнем удовлетворенности граждан. Однако это отношение не всегда подтверждается, и уровень удовлетворенности варьируется в зависимости от того, соответствует ли предоставленная государственная услуга ожиданиям пользователя. Качество государственных услуг - это совокупность характеристик, определяющих способность удовлетворять потребности граждан в предполагаемых государственных услугах. Существует ряд подходов, критериев и моделей для оценки качества предоставляемых электронных услуг. В данной статье рассматриваются критерии качества государственных услуг, которые влияют на удовлетворенность граждан. Э-услуги оценивались на основе удовлетворенности граждан с использованием многокритериального метода оценки. В эмпирическом эксперименте выбранные электронные услуги были ранжированы на основе мнения граждан (стр.39-50).

Ключевые слова:электронное правительство, электронное обслуживание, удовлетворенность граждан, модель многокритериальной оценки, государственные услуги.
DOI : 10.25045/jpis.v11.i2.04
Литература
  • Ma L., Zheng Y. National e-government performance and citizen satisfaction: a multilevel analysis across European countries / International Review of Administrative Sciences, 2017, pp. 1-21.
  • West D.M. Digital Government: Technology and Public Sector Performance. Princeton, NJ: Princeton University Press, 2005, 26
  • Obi T. The 14th Waseda – IAC International Digital Government Rankings 2018 report, http://e-gov.waseda.ac.jp/pdf/The_2018_Waseda-IAC_Digital_Government_Rankings_Report.pdf
  • Holzer M., Manoharan A. Digital Governance in MunicipalitiesWorldwide (2015–16). Newark, NJ: E-Governance Institute, National Center for Public Productivity, Rutgers University, 2016, researchgate.net/publication/281650902_Digital_Governance_­in_Municipalities_ Worldwide
  • UN 2018 E-Government Survey,
    https://publicadministration.un.org/en/Research/UN-e-Government-Surveys
  • Osman I.H., Anouze A.L., Irani Z., et al. Cobra framework to evaluate e-government services: A citizen-centric perspective // Government Information Quarterly, 31(2), 2014, pp. 243-256.
  • Park S., Choi Y.-T. and Bok. H.-S. Does better e-readiness induce more use of e-government? Evidence from the Korean central e-government // International Review of Administrative Sciences, 79(4), 2013, pp. 767-789.
  • Citizen satisfaction with public services, in Government at a Glance 2013, OECD Publishing, 2013, 198 p.
  • Bertot J.C., Jaeger P.T. and McClure C.R. Citizen-centered e-government services: Benefits, costs, and research needs / Proceedings of the 2008 International Conference on Digital Government Research. Montreal, Canada: Digital Government Society of North America, 2008, pp. 137-142.
  • Chan F.K.Y., Thong J.Y.L., Venkatesh V., et al. Modeling citizen satisfaction with mandatory adoption of an e-government technology // Journal of the Association for Information Systems, vol.11(10), 2010, pp. 519–549.
  • Morgeson F.V. and Petrescu C. Do they all perform alike? An examination of perceived performance, citizen satisfaction and trust with US federal agencies // International Review of Administrative Sciences, vol. 77(3), 2011, pp. 451–479.
  • Verdegem P. and Verleye G. User-centered e-government in practice: A comprehensive model for measuring user satisfaction // Government Information Quarterly, vol. 26(3), 2009, pp. 487–497.
  • Ming Ch., Chen T. An Empirical Study of E-Service Quality and User Satisfaction of Public Service Centers in China // International Journal of Public Administration in the Digital Age, vol. 5(3), 2018, pp. 43-59.
  • Weerakkody V., Irani Z., Lee H., Hindi N. & Osman I. Are U.K. Citizens Satisfied with E-Government Services? Identifying and Testing Antecedents of Satisfaction // Information Systems Management, vol. 33, 2016, pp. 331-343.
  • Rana N.P., Dwivedi Y.K. & Williams, M. D. Evaluating the validity of IS success models for the electronic government research: An empirical test and integrated model // International Journal of Electronic Government Research, vol. 9(3), 2013, pp. 1–22.
  • Rana N.P., Dwivedi Y.K., Williams M.D. & Lal B. Examining the success of the online public grievance redressal systems: An extension of the IS success model // Information Systems Management, 2014, pp. 39-59.
  • Rana N.P., Dwivedi Y.K., Williams M.D. & Weerakkody V. Investigating success of an e-government initiative: Validation of an integrated IS success model // Information Systems Frontiers, 2014, pp. 1–16.
  • Zaidi S.F.H., Siva S. & Marir F. Development and validation of a framework for assessing the performance and trust in e-government services // Development, vol. 7(4), 2014, pp. 28–37.
  • Malik B.H., Shuqin C. and et al. Evaluating Citizen e-Satisfaction from e-Government Services: A Case of Pakistan // European Scientific Journal, vol.12, No.5, 2016, pp. 346-370.
  • Yusifov F. Gurbanli A. E-services evaluation criteria: the case of Azerbaijan // Journal of Information Sciences (Informacijos mokslai), Vilnius University, Lithuania, vol. 81, 2018, pp. 18-26.
  • Цукарь С.С. Обеспечение доступности государственных услуг в рамках реализации концепции электронного государства // Вестник Поволжского института управления, № 2 (53), 2016, с. 141-147.
  • Зайковский В.Н. «Сервисное государство»: новая парадигма или современная технология государственного управления ? // Национальные интересы: приоритеты и безопасность, № 24, 2014, c. 18-28.
  • Саржин В.А. О мониторинге уровня удовлетворённости граждан качеством и доступностью оказания государственных услуг, 2016,
    https://33.мвд.рф/ slujba/выступления-руководителей/5
  • Шоханова О.С. Цифровые платформы государственных услуг: проблемы и возможности // Научные записки молодых исследователей, № 4, 2018, с. 60-65.
  • Chandrupatla T.R. Quality and reliability in engineering, NY: Cambridge University Press, 2009, 309 p.
  • Кучеровой Е.Н. Современные подходы к определению содержания категории "качество", kycherova.ru/predmet_i_obl/sovremenue_podh_sod/index.html
  • Kazana H., Özçelik S., Hobikoğlu E.H. Election of deputy candidates for nomination with AHP-Promethee methods // Procedia - Social and Behavioral Sciences, 195, 2015, pp. 603-613.
  • Tuan N.A. Personnel Evaluation and Selection using a Generalized Fuzzy Multi-Criteria Decision Making // International Journal of Soft Computing, vol. 12 (4), 2017, pp. 263-269.
  • Afshari A.R., Nikolić M., Akbari Z. Personnel selection using group fuzzy AHP and SAW methods // Journal of engineering management and competitiveness, vol. 7(1), 2017, pp. 3-10.
  • Borissova D. A group decision making model considering experts competency: an application in personnel selection // Proceedings of the Bulgarian Academy of Sciences, vol. 71(11), 2018, pp. 1520-1527.
  • Alguliyev, R., Aliguliyev, R. & Yusifov, F. Modified Fuzzy TOPSIS + TFNs Ranking Model for Candidate Selection Using the Qualifying Criteria // Soft Computing, 24(1), 2020, pp. 681-695.
  • Saaty T.L. Decision making with the analytic hierarchy process // International Journal of Services Sciences, vol.1(1), 2008, pp. 83–98.
  • Rotshtein A.P. Fuzzy multicriteria choice among alternatives: Worst-case approach // Journal of Computer and Systems Sciences International, vol. 48(3), 2009, pp. 379-383.